Comunicare Invingatoare

Comunicare Învingătoare: Al Treilea Secret

Al treilea secret, pe care îl voi împărtăşi cu tine astăzi se numeşte „Comunicare Învingătoare”. Te rog să fii atent acum, deoarece intrăm într-un câmp minat. Până acum am învăţat cum să începem o negociere şi să ajungem la birou, cu clientul în faţa noastră, dispus să răspundă întrebărilor noastre. Sunt sigur că îţi place situaţia asta, mai ales dacă înainte de a mă citi nu ştiai cum să ajungi aici.

Acesta e momentul în care e posibil să ne trezim în mijlocul unei probleme. Tu eşti pregătit cu întrebările, dar te adânceşti tot mai mult într-o zonă plictisitoare şi plină de expresii pe care le-ai învăţat probabil din cursuri de vânzare, la care am participat şi eu acum câţiva ani ca şi client.
Ceva de genul „Clientul nostru, stăpânul nostru!” sau lucruri puţin mai inteligente ca şi „Noi avem două urechi şi o gură pentru că trebuie să ascultăm de două ori mai mult decât vorbim”. Dacă mai ştii şi tu alte banalităţi de genul ăsta, poţi să le împărtăşeşti într-un comentariu la sfârşitul articolului.
Nu spun că nu sunt lucruri adevărate, dar problema care e?! Problema e că nu ştii cum să aplici aceste lucruri în faţa unui client neîncrezător, iar eu, tocmai asta promit să te învăţ astăzi.

Hai să construim un traseu logic. Primul lucru pe care trebuie să-l creezi e o lista de întrebări în mintea ta sau chiar pe hârtie, cum preferi în momentul ăsta, dar trebuie să ai un traseu pe care să conduci interacţiunea cu clientul. Deci începi cu prima întrebare, iar odată cu prima întrebare vei face, probabil, greşeala pe care o fac toţi vânzătorii.

Ştii care este greşeala pe care o fac toţi vânzătorii după ce au pus prima întrebare?
Întrerup clientul în timp ce acesta se pregăteşte să răspundă, sau mai rău schimbă tonul conversaţiei intrând în panică în faţa acelor secunde „moarte” în care clientul se gândeşte la răspunsul corect pe care să îl dea.

Atenţie, cu siguranţă nu este vorba despre întrebări de genul „Cum vă numiţi?” la care clientul să stea să se gândească – caz în care ar trebui să te îngrijorezi – ci este vorba despre întrebări puţin mai importante şi inteligente, care au nevoie de răspunsuri cel puţin la fel de importante formulate după o pauză de gândire. Asta înseamnă că ar putea exista foarte bine câteva secunde de linişte, iar tu trebuie să înveţi un lucru fantastic: TACI! ÎNCHIDE GURA ŞI AŞTEAPTĂ!

Astfel funcţionează. Când tu stai în linsite şi aştepţi un răspuns, clientul începe să se exprime, începe să îţi dea un răspuns. Poate fi un raspuns fantastic, poate să nu fie fantastic, dar asta chiar nu contează. În momentul ăsta important este că clientul îţi răspunde. Asta e partea importantă.

În multe cazuri se poate întâmpla ca răspunsul să fie de genul: „În ce sens?” sau „Nu am înţeles bine, îmi poţi explică?”, moment în care nu trebuie să faci altceva decât să repeţi întrebarea. Eventual o reinterpretezi cu alte cuvinte, dar o repropui cu acelaşi înţeles ca şi prima dată, până când clientul reuşeşte să îţi dea un răspuns inteligent.

Deci, să recapitulăm până unde am ajuns în „Comunicarea Învingătoare”: Pune o întrebare, taci din gură şi ascultă clientul când vorbeşte.

Pasul numărul 4 este să iei notiţe. Nu te prezenţa într-o negociere cu un client fără un block notes sau o agendă în care să notezi părţile fundamentale din răspunsurile clientului, de care vei avea nevoie în pasul următor al negocierii.

Atenţie la acest detaliu: vei avea nevoie de adjectivele pe care clientul le utilizează.
Când un client îţi vorbeşte, îţi explică modul în care îi place să cumpere, care e stilul său, cum îşi doreşte ca tu să i te adresezi, totul prin adjectivele pe care le utilizează. El îşi doreşte un produs funcţional, vrea ceva care să îl ajute să economisească. Dacă vinzi o casă probabil că îşi doreşte o sufragerie luminoasă, dacă vinzi o imprimantă va vrea o imprimantă care să scoată culori netede. Oricare este activitatea ta, trebuie neapărat să îţi notezi pe o hârtie toate adjectivele pe care le utilizează clientul.

Facem di nou un rezumat: pune o întrebare, taci di gură, ascultă clientul când răspunde şi ia notiţe pe hârtie.

Vom trece astfel la punctul 5 din „Comunicarea Învingătoare”
Când clientul îţi dă un răspuns, tu trebuie să închei cu un feedback. Trebuie să îi dai în schimb o atenţie şi trebuie să îi arăţi că eşti interesat de ceea ce spune. Dar cel mai important este să îi arăţi că înţelegi care este punctul lui de vedere.

Această este una dintre erorile grave pe care o fac majoritatea vânzătorilor atunci când pun prima întrebare, nu dau feedback, deci negocierea devine un interogatoriu. Încearcă, şi ai să vezi ce se întâmplă după primele 2-3 întrebări fără feedback. Clientul te va întreba de ce îi pui toate aceste întrebări, considerând că nu are prea mult timp de pierdut pentru a-ţi răspunde la toate, mai ales că nu ştie motivul curiozităţii tale.

De ce crezi că se întâmplă asta?
Pentru că ai întrerupt ciclul „Comunicării Învingătoare”. Nu i-ai oferit atenţie şi nu i-ai dat niciun feedback.

Cum să faci acest lucru
Ţi-am promis că te voi învăţa ceva astăzi, o metodă pas cu pas. Citeşte în continuare!
Ia foaia de hârtie cu adjectivele pe care clientul le-a utilizat şi propune-le înapoi clientului sub formă de întrebare de aprofundare.

Să dăm câteva exemple. Utilizează această formulă:
„Interesant, explicaţi-mi mai bine ce înţelegeţi prin funcţional”
„Interesant, explicaţi-mi mai bine ce înţelegeţi prin culori netede”
„Interesant, explicaţi-mi mai bine ce înţelegeţi prin a economisi mai mult”

Orice lucru pe care ţi-l spune clientul, tu ia adjectivele pe care le foloseşte şi reformulează o întrebare care transmite interes, iar clientul va înţelege că eşti într-adevăr interesat de punctul lui de vedere. Va începe să se deschidă tot mai mult şi tu vei reuşi să intri tot mai mult în intimitatea lui, iar prin acest ciclu de întrebări vei reuşi să înţelegi tot mai bine care sunt exigenţele lui.

Recapitulăm di nou: 

  1. Pune o întrebare
  2. TACI din gură
  3. Ascultă clientul cu mare atenţie
  4. Ia notiţe
  5. Dă un feedback, oferă atenţie şi recunoştinţă prin adjectivele pe care le-ai înţeles şi propune-le sub formă de întrebare de aprofundare

În continuare vreau să îţi împărtăşesc încă un mic secret. Care sunt întrebările inteligente care te pot ajută într-adevăr să înţelegi exigenţele clientului. Nu sunt dificile, dacă tu intri în mentalitatea potrivită.
Încearcă să utilizezi această serie de întrebări, care îţi pot fi de mare ajutor. Nu pleca de la prezentarea produsului tău, înainte de a fi pus aceste întrebări:

  1. Care produs/ care serviciu utilizaţi în acest moment?
  2. Ce vă place la produsul pe care îl utilizaţi?
  3. Ce aţi îmbunătăţi la acest produs?
  4. La ce nu aţi renunţa niciodată la produsul pe care îl utilizaţi?
  5. Ce aţi vrea mai mult de la produs, dacă aţi putea alege?

În acest fel, dincolo de a înţelege ce produs utilizează, vei înţelege ce îi place şi ce nu îi place la produsul respectiv, deci ai ocazia să îi prezinţi produsul sau serviciul tău cu ajutorul adjectivelor care îi plac clientului şi exact cu aceleaşi criterii de decizie.

Uite un simplu exemplu:
„Deci, îmi spuneţi că dacă aş avea un produs făcut în felul ăsta…, dar care să păstreze aceste caracteristici… şi în plus v-ar putea oferi aceste beneficii, dumneavoastră l-aţi cumpără?”

Acum atenţie! Probabil că ai condus cea mai bună negociere din viaţa ta!
Asta nu înseamnă că vei conclude de fiecare dată fiindcă nu asta vrea să îţi vând, dar cu siguranţă, dacă vei continuă să aplici această metodă şi să faci ceea ce ţi-am spus în acest articol, vei deveni ca şi mine, un Vânzător Învingător.

Îţi garantez că dacă îmi asculţi sfaturile îţi va fi mult mai uşor să îţi creşti profiturile şi să îţi dezvolţi afacerea. O spun persoanele care au ales să înveţe de la mine secretele unui business de succes.

Acum te întreb un lucru. Ţi-a plăcut acest articol? Dacă ţi-a plăcut, te invit să îl împărtăşeşti şi cu amicii tăi utilizând butoanele social media din partea stânga.

Te salută amicul tău online,

Alin Macsim Business Marketing Specialist

 

 

Post Scriptum: share this post